Le guide parfait pour réussir tes « cold calls » en ayant du plaisir!
Publié le 16 février 2021

Il était une fois, il y a presque 20 ans, une jeune représentante commerciale en mobilier de bureau, qui débutait sa carrière. Je vous partage ici, une tranche de mon histoire!

Cold calls

C’est un mardi après-midi, 13h30. Je suis assise à mon poste au milieu de mes collègues de travail qui, bien qu’ils paraissent très occupés, attendent impatiemment que je commence mes « cold calls » afin d’écouter attentivement ce que je vais dire. Parce que oui, on fait tous ça, écouter nos acolytes! Après tout, quand on se compare, on se console!

Mon cœur bat tellement fort, qu’on dirait qu’il veut se sauver en courant « J’reste pas ici, c’est trop dangereux! »  Ce sentiment où tu dois appeler des entreprises que tu ne connais pas, pour prendre un rendez-vous… OMG!

Ah!? Un courriel vient de rentrer. Bon je sais que les mardis pm sont réservés à la vente par téléphone, mais ce courriel me semble vraiment important…je vais le régler maintenant… Faudrait surtout pas qu’il s’accumule dans ma boite de réception!

14h00, je commence! J’ai chaud, l’angoisse monte, j’ai peur. Peur de me faire dire non, encore! Peur de faire face à des gens sans façon, expéditifs, qui ont un seul et unique but dans la vie; SE DÉBARRASSER DE MOI.

Ce sentiment, il peut définitivement disparaitre en appliquant quelques stratégies simples et ultras efficaces que j’aurais bien aimé savoir au début de ma carrière en ventes.

Es-tu prêt à découvrir les meilleures méthodes de travail pour réussir tes cold calls?

L’ultime conseil pour réussir tes cold calls; soit convaincu!

Si tu as 1 seule chose à retenir de ce guide, c’est le point suivant; tout est une question d’état d’esprit par rapport à ta propre perception de la vente. Crois-tu que les vendeurs sont dérangeants? Ou considères-tu plutôt qu’ils peuvent t’aider à résoudre un problème et te conseiller lors d’un achat?  La raison pour laquelle tu vends un produit, c’est qu’il répond d’abord et avant tout à un besoin, qu’il soulage des irritants et résous des problèmes.  Si tu n’es pas 100% convaincu que ta solution peut sincèrement faire une différence pour ton prospect, et que tu le contacte pour lui faire bénéficier de cette opportunité, les résultats ne seront pas au rendez-vous!

Si tu appelles ton prospect aujourd’hui, c’est que ton produit en vaut vraiment la peine, c’est qu’il a de la valeur pour lui!  Ton interlocuteur a tout intérêt à prendre quelques minutes de son temps pour t’écouter! Sois convaincu!

Le simple fait de changer ton état d’esprit lorsque tu parles à un prospect fera toute la différence. Le ton de ta voix, ton discours, tes arguments seront automatiquement améliorés.

Définir l’objectif de l’appel

La vente est un processus, un parcours étape par étape. Ton objectif ultime est sans doute de lui vendre ta solution extraordinaire, mais il est plutôt rare qu’on puisse y arriver lors d’une première rencontre à froid! Pour chacune de ces étapes, fixe-toi un petit objectif. Où veux-tu amener le prospect aujourd’hui avec cet appel?

  • Prendre un rendez-vous?
  • L’inscrire à un programme, une plateforme, un site transactionnel?
  • Lui vendre un produit, un service?

Sois BIEN préparé!

Bien avant de commencer tes appels, assure-toi d’être solide et prêt. Plus tu seras préparé, moins grande sera l’angoisse. Un discours de vente structuré te permettra d’être plus efficace et en maitrise de ton sujet.

Mais attention, ne tombe pas dans le piège! Ne passe pas tout ton temps à planifier tes appels au lieu de passer à l’action, c’est une question d’équilibre! Les points suivants rassemblent l’essentiel d’une bonne préparation;

Savoir à qui on parle

Qui est l’acheteur pour le type de produit ou service dont tu représentes? Quel est son rôle dans l’entreprise? Est-il PDG? Responsable de la maintenance, contremaitre? Pourquoi a-t-il besoin de votre produit? Répond-il à un besoin précis, un problème, un irritant? Un petit truc, si tu ne sais pas qui est responsable des achats pour ton entreprise prospecte, demande à la réceptionniste! « Bonjour madame, vous allez bien? Mon nom est Julie St-Arnaud, je travaille pour l’entreprise XYZ, j’aimerais savoir qui chez vous s’occupe des achats de produits X? ».

P.S. Sois toujours poli et agréable avec le ou la réceptionniste, il ou elle pourrait devenir un allié important plus tard dans le processus. Je vous en reparle plus loin!

Connaitre l’entreprise et ses enjeux

Fais quelques recherches sur ton prospect, explore son site web. Essaie de comprendre ses enjeux et voir comment ton offre pourrait combler son manque ou apaiser ses irritants.

Bien connaitre ton offre

Si tu ne connais pas bien ton produit, ton service ou même l’entreprise pour laquelle tu travailles, ton prospect perdra rapidement confiance et aura tendance à vouloir mettre fin à l’appel plus tôt que prévu. Les acheteurs veulent faire affaire avec des gens solides. Tu commences ta carrière et tu as peu d’expérience? Il n’est pas obligé de la savoir, du moins pas à votre première discussion!

Voici ce que tu dois lister;

Les forces et les faiblesses : Pour ton produit, ton service ou même celles de l’entreprise en général. Parfois, les forces ne se trouvent pas au niveau du produit, mais bien au niveau des services, des privilèges entourant le produit. Par exemple, une livraison en moins de 24 heures peut être une grande force et un élément de différenciation dans certaines industries!

Les points de différentiations : Étroitement reliés aux forces, ces derniers mettent de l’avant les points qui démarquent ton offre par rapport à tes compétiteurs. En quoi ton produit/service est-il le meilleur sur le marché?

Les bénéfices pour ton client cible : Comment ton offre fera-t-elle une réelle différence dans la vie ou le travail de ton prospect? Afin de bien définir les bénéfices,  je t’invite à découvrir la technique CAB (caractéristiques, avantages, bénéfices). Un classique de la vente! Tu dois absolument lire mon article sur le sujet, tu y trouveras même un outil pour faire l’analyse de tes produits et services.

Bien connaitre tes compétiteurs

Il est fort à parier que ton prospect utilise déjà le produit de ton compétiteur. Sais-tu qui ils sont? Connais-tu leurs produits? Quelles sont leurs forces et leurs faiblesses? Tu dois avoir cette information afin d’établir quels sont les points de différenciation de ton offre, comment ton produit se démarque, et en quoi il fera une réelle différence pour ton prospect?

Lister les objections possibles

Si les appels à froid font déjà partie de tes semaines, tu as fait face à une foule d’objections, qui bien souvent ont mené à un échec. Dès les premières secondes de la conversation, ton interlocuteur a compris que tu étais un vendeur et son cerveau s’est automatiquement mis en mode « DESTROY »! Blague à part, il est pressé, ce n’est jamais un bon moment et  il veut à tout prix se débarrasser de toi! Pour y arriver, il te bombardera d’objections que tu devras répondre brillamment pour te permettre de passer au niveau suivant.

Tu dois connaitre la majorité des objections qui viendront à toi, en plus des réponses à ces dernières. Tu en as certainement quelques-unes en tête et tu peux compléter avec l’expérience de tes collègues. Garde la liste près de toi lorsque tu t’affaires à la tâche!

Si l’une des premières objections reçues est; « je suis occupé, je n’ai pas le temps, c’est un mauvais moment… », plus loin je te donne quelques conseils pour l’introduction qui te seront très utiles.

Un « pitch de vente » solide et convaincant!

Suite à cette réflexion, c’est-à-dire l’analyse des forces, des faiblesses, des points de différenciations, etc. Ton discours (pitch de vente) sera automatique créé et surtout bien ancré dans ta tête. Tu seras dès lors beaucoup plus confiant et convaincu!

Avoir tes documents à portée de main

Ceci dit, même si tu maitrises l’information sur le bout de tes doigts, il est  somme toute préférable de garder ces documents à vue lors de tes appels, un trou de mémoire est si vite arrivé! Petite mise en garde importante; NE BRASSE JAMAIS DU PAPIER lors de tes appels. Regroupe tes documents avec l’information clairement détaillée sur 1 page et étalent-les devant tes yeux sans avoir besoin d’y toucher. Même si tu es au téléphone, ton interlocuteur sait tout et ressent tout. Si tu brasses tes documents, tu lui envoies la perception que tu es désorganisé, stressé et que tu manques d’expérience. Tu ne veux pas ça!

Je fais une parenthèse ici par rapport au fait que même s’il ne te voit pas, il ressent tout! En effet, si tu souris en parlant, il le sait! Si tu es nerveux, il le sait aussi. Bref, ton attitude corporelle est hyper importante, même au téléphone! Parlant d’attitude, voici mes secrets au niveau du ton et de l’approche à privilégier.

Sois un caméléon! C’est-à-dire sur le même ton que ton interlocuteur!

Il existe un phénomène étonnant; lorsque tu te trouves en face d’un individu, si tu adoptes le même comportement que lui, dans ses gestes, son attitude, et même son vocabulaire, ce dernier ne s’en rendra jamais compte. Au contraire, cela facilitera son écoute et son ouverture. C’est ce que tu dois tenter de faire, sans tomber dans la caricature évidemment!

« Friendly » vs corporatif?

Ton interlocuteur est froid et expéditif? Sois professionnel, et va directement au but. Il est au contraire de bonne humeur, on dirait que vous vous connaissez depuis des lunes…? Sois quand même professionnel, mais adopte un ton plus friendly, le « TU » pourrais être envisagé. Justement, en parlant du « TU »…

Le TU vs le VOUS?

Connais-tu la « toune », c’est une question de feeling? À mon avis, il est important, même primordial, de commencer avec le VOUS puisqu’il s’agit d’un gage de respect, surtout lorsque deux individus ne se connaissent pas. Au fil de la discussion, tu devrais le sentir, sois à l’écoute! L’âge et le rôle du prospect a un impact également, on évite de pousser le TU trop vite lorsqu’on parle à un PDG de 65 ans qui dirige une multinationale. Si ton interlocuteur commence à te tutoyer, faut le suivre, tutoie-le! Si tu n’es pas certain, demande la permission! « Est-ce qu’on peut se tutoyer? »

Évite de trop parler!

On l’entend souvent… La vente c’est une question d’écoute. C’est aussi vrai lors d’un appel à froid. Fais parler le client, pose-lui les bonnes questions, dirige-le où tu veux aller, fais-lui dire qu’il a besoin de ton produit. C’est une discussion entre deux personnes après tout! Et surtout, évite une introduction trop longue.

Comment s’introduit-on?

D’entrée de jeu, tu devrais toujours t’assurer que c’est un bon moment pour ton prospect. N’oublie pas, s’il est occupé et pressé, il ne sera pas en mode écoute, mais plutôt en mode « DESTROY »!

Alors voici comment je m’y prends; « Bonjour M. le client, vous allez bien? J’me présente, Julie St-Arnaud de l’entreprise XYZ, est-ce que c’est un bon moment pour vous parler?

Oui! : Premièrement, connaissez-vous l’entreprise XYZ? Non? Nous sommes une entreprise de la région X, nous fabriquons des produits destinés à… bla-bla-bla!

Non! : Je comprends parfaitement, quel serait le meilleur moment pour se parler? Est-ce que ce vendredi à 9h00 vous convient?

La barrière de la réceptionniste

Cette chère réceptionniste (sans vouloir être sexiste, la plupart du temps, nous avons affaire à une femme)! Telle une Jedi, elle est passée maitre dans l’art de filtrer les appels afin de t’empêcher de rejoindre ton prospect.

Tu dois en faire ton allié! Sans tomber dans la manipulation ou en bon québécois,  le « lichage », tu dois être poli, courtois, compréhensif en plus d’être extrêmement reconnaissant du support qu’elle te donne, même si minuscule soit-il!

Parfois, elle est redoutable et il est impossible de traverser ses frontières. J’en profite alors pour préciser que plus tu seras recommandé par des gens influents, à l’intérieur comme à l’extérieur de l’organisation, plus tu auras du succès à joindre directement la personne et que cette dernière sera à ton écoute. Tu devrais toujours te demander « qui peut m’aider à parler à ce prospect »?

Comment conclure?

Si ton prospect est vraiment fermé, NE SOIS JAMAIS trop insistant ou même menaçant envers un prospect. Il faut penser à long terme et ne pas négliger le fait que tu représentes une entreprise, une marque qui doit préserver sa réputation.

Voici un exemple à ne pas faire; « Vous verrez M. le client, vous regretterez! C’est vous qui me rappellerez dans quelques mois… »

Privilégier plutôt une fin du genre; « Je comprends très bien monsieur, est-ce que vous me permettez de vous rappeler l’an prochain? On pourra voir ensemble si vos besoins ont évolué? » Dans la majorité des cas, je te garantis que la réponse sera oui!

De plus, l’année suivante, ce sera beaucoup plus facile avec lui (ou même avec son remplaçant) puisque tu lui auras déjà parlé « vous souvenez-vous, M. le client? On s’est parlé en janvier l’an passé au sujet de…

Garde le contrôle!

Du début jusqu’à la fin, non seulement de ton appel, mais bien du processus au complet, tu dois garder le contrôle. Ça signifie que c’est toi qui « lead »! Par exemple;

Le client; « Laissez-moi vos coordonnées, je vous rappellerai lorsque j’aurai le temps. »

Moi; « Vous savez M. le client, je suis souvent sur la route, c’est plutôt difficile de me joindre. Est-ce que vous me permettez de vous rappeler la semaine prochaine? »

Ne laisse jamais la balle dans son camp! Par exemple, s’il doit réfléchir à ton offre;

« M. le client, prenez-le temps d’y réfléchir, est-ce que 1 semaine est suffisant pour vous ou avez-vous besoin de plus de temps? Si je fais un suivi dans 2 semaines, ça vous convient? Entretemps, s’il vous manque de l’information pour vous aider à prendre une décision, faites-moi signe! »

Et le message sur le répondeur? C’est oui ou c’est non?

Grande question! Il y a plusieurs écoles de pensée à ce sujet. Voici la mienne; c’est oui à condition que tu gardes toujours le contrôle!

« Bonjour M. le client, Julie St-Arnaud de l’entreprise XYZ, je vous appelle au sujet de … Si jamais je n’ai pas de nouvelle de vous dans les prochains jours, je vais me permettre de vous rappeler au courant de la semaine prochaine pour faire un petit suivi! Un grand merci et bonne journée! »

De cette manière, il s’attend à ce que tu le rappelles et toi, de ton côté tu n’auras plus le malaise de le rappeler de peur de le harceler.

Soit organisé et structuré

Tu remarqueras que tes appels sont beaucoup plus efficaces lorsque tu en as fait 2-3 dans ta journée. Logique, tu raffines ton discours, telle une machine, tu te réchauffes! Dans le même ordre d’idée, privilégie une approche par types d’industries, ou types de clients lors de tes périodes de vente par téléphone. Par exemple, une de tes cibles est les bureaux d’avocats. Alors, dresse la liste de tous les bureaux d’avocats de ton territoire et effectue ces appels de manière rapprochés.

Aussi, quand tu dis à ton prospect que tu le rappelles dans 4 semaines, fais-le! Pour rester organisé, envisage un outil pour t’aider à gérer tes relations clients (CRM). Si l’entreprise pour laquelle tu travailles n’en utilise pas, je te propose Hubspot, il est simple et efficace et existe avec une version gratuite qui fait la job, comme on dit!

À travers cet article, j’ai livré les méthodes de travail qui m’ont permis d’avoir du succès en vente au cours de ma carrière.  N’oublie pas! C’est d’abord et avant tout une question d’état d’esprit. Si tu es convaincu d’avoir un impact positif  dans la vie ou le travail de ton prospect, il le sentira et la relation de confiance sera plus facile à bâtir. Pour l’avoir vécu et pour avoir observé mes clients appliquer ces méthodes et drastiquement améliorer leurs résultats, je te conseille d’en faire autant dès maintenant. Après tout, tu n’as rien à perdre, pas vrai?

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