Comprendre ses clients sans focus group ou étude de marché
Publié le 25 octobre 2019

Je ne le dirai jamais assez, bien comprendre ses clients est absolument primordial pour connaître du succès en affaires. Il est impératif de savoir à quel profil de client votre produit ou service s’adresse. Vous devez connaître tant les entreprises que les individus qui la composent (si on parle d’un marché B2B). En passant, si vous désirez en savoir plus sur la démarche à suivre pour créer vos profils types, vos personas, je vous invite à lire ou relire Comment bien cibler les clients potentiels dans un marché B2B?

Sur les bancs d’école, on nous apprend plusieurs techniques (que j’ai moi-même enseignée au collégial, plus tôt dans ma carrière) pour récolter de l’information pertinente sur la clientèle cible, le marché cible, etc. Oui, ces techniques sont encore utiles et privilégiées par les agences et firmes spécialisées. Cela dit, les PME n’ont pas toujours le budget ni le temps nécessaire pour récolter l’information d’une manière aussi structurée et exhaustive. Au fil des années, j’ai développé ma propre technique et je vous en fais part aujourd’hui.

Au cours de mes nombreuses années de représentation et à la direction des ventes, j’ai constaté que l’équipe de ventes d’une entreprise possède une mine d’informations qui peuvent être extrêmement utiles aux activités marketing, de communications, de recherche et de développement, mais qui ne sont pas toujours mises à profit.

Ma technique secrète pour comprendre les clients? Se coller aux reps!

Visiter des clients

Il n’y a rien de mieux (et quand je dis rien, c’est vraiment rien) que de passer une ou plusieurs journées sur la route avec ceux et celles qui connaissent le mieux vos clients: vos représentants! Très souvent, les reps entretiennent des relations de proximités avec vos clients, ils sont reliés avec eux sur les médias sociaux et, bien souvent, d’une manière plus personnelle, avec Facebook par exemple. Ils connaissent la situation familiale de vos clients, leur parcours de carrière, leur ancienneté au sein ou à la tête de l’entreprise, etc.

D’un point de vue de processus d’achat, vos représentants connaissent la manière dont vos clients réfléchissent et dont ils prennent leurs décisions (analytique, visuel, rapide, lent, etc.). Ils connaissent aussi leur type de personnalité et leur humeur générale. De plus, ils sont en mesure de catégoriser leurs clients. C’est-à-dire qu’ils pourront vous dire que : « des clients comme Gérard,  il y en a plus d’un ». Et surtout, ils savent comment s’y prendre avec eux!

Observer la situation

Au moment d’accompagner un représentant chez un client, il est nécessaire de faire beaucoup d’observation. Portez votre attention sur le non verbal, le type de relation qu’il y a entre votre collègue et son client. Évaluez l’environnement, la réception, le bureau et le type d’ambiance qui règne au sein de l’entreprise, par exemple.

Questionner le client

Si l’occasion se présente et que vous sentez de l’ouverture, n’hésitez pas à poser des questions au client. Vous voulez en connaître davantage sur ses opérations, son industrie, ses enjeux. En plus d’obtenir de l’information pertinente, il devrait normalement apprécier cette attention.

Petit truc : Ne jamais prendre pour acquis que l’on sait…. toujours demander, poser des questions…

Connaître les faits et les anecdotes

Vous voudrez certainement savoir quels étaient les irritants de votre client avant d’avoir recours à votre produit? Comment votre produit a-t-il changé les méthodes de travail ? Idéalement, concentrez-vous sur les faits concrets, des statistiques, un petit témoignage, une anecdote, etc. C’est de l’or, marketingement parlant.

Poser des questions aux représentants

Instinctivement, il est naturel de vouloir savoir ce que pensent les reps à propos de vos produits, de votre entreprise, de vos clients, etc. Bref, d’être à l’écoute pour connaître leurs perceptions, quels sont les raisons ou les facteurs qui les amènent à perdre une vente par exemple, et à l’inverse, vous voulez savoir ce qui fait leur succès, pourquoi ils réussissent à vendre… Ces discussions vous amèneront une foule d’indices hyper intéressants qui profiteront à l’ensemble de l’entreprise, par exemple :

  • Le prix est trop élevé par rapport à la compétition
  • La notoriété des compétiteurs est beaucoup plus grande
  • La qualité de vos produits est à améliorer
  • Vos délais de livraison sont trop longs
  • Alouette!

Ces indices vous amèneront à vous améliorer et à vous dépasser, tant sur le plan marketing que dans le cadre de vos activités d’amélioration continue, d’amélioration de la qualité et d’efficacité opérationnelle en général.

En conclusion, vous voulez connaître votre marché sans trop d’effort et sans mener d’études poussées? Collez-vous à votre équipe des ventes! Mais n’oubliez surtout pas d’impliquer vos représentants dans votre démarche, de leur expliquer la raison pour laquelle, soudainement, vous les suivez au pas. Si vous n’êtes pas suffisamment transparent, cela pourrait être perçu comme de l’ingérence et ce n’est surtout pas votre objectif! Right?

Violette est un service de direction marketing unique, orienté vers la création et la mise en place de stratégies marketing et de développement des affaires. Nous serions ravis de discuter avec vous de gestion des ventes et de marketing. Rejoignez-nous sur Facebook  et Linkedin!

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